فرایند کسب و کار چیست و چگونه مدیریت می‌شود؟

کسب و کارهایی وجود دارند که در امور کوچک و بزرگ‌شان هیچ خبری از نظم و انضباط نیست. سازمان‌هایی هم هستند که اگرچه بخش‌های مختلف‌شان هماهنگ با یکدیگر و در ظاهر منظم فعالیت می‌کنند، همیشه با ایده‌آل خود فرسنگ‌ها فاصله دارند. آن چه که نقشه راه را به درستی ترسیم می‌کند و می‌تواند کسب و کار را به منظم‌ترین، پربازده‌ترین و ایده‌آل‌ترین حالت خود برساند، آگاهی از فرایند کسب و کار است. در ادامه پس از تعریف کامل فرایند کسب و کار و نحوه فرایندسازی، با معرفی نرم افزار BPMS توضیح می‌دهیم که مدیریت فرایند چگونه انجام می‌شود.

منظور از فرایند کسب و کار دقیقا چیست؟

فرایند کسب و کار یا Business Process به زبان ساده مجموعه فعالیت‌های به ‌هم پیوسته‌ای است که در یک سازمان، برای رسیدن به خروجی مطلوب انجام می‌شود. تمام اقدامات و ترتیب وظایفی که اعضای مجموعه شما بر اساس چارت سازمانی برعهده دارند تا در نهایت محصولی تولید شود و یا خدمتی ارائه شود، بخشی از فرایند کسب و کار است.

او تاکید می‌کند که در این تعریف، تمرکز بر این است که کارهای مختلف در یک سازمان چگونه آغاز می‌شوند، پیش می‌روند و تا کجا ادامه می‌یابند. پس در فرایندسازی، بیشتر باید به چگونگی انجام امور توجه داشته باشید تا چیستی آن‌ها.

انواع فرایند کسب و کار

یک کسب و کار هر چه ‌قدر هم که کوچک و محدود باشد برای ارائه محصول یا خدمات فرایندهای مختلف با مراحل متعددی را طی می‌کند. برای مثال یک کارگاه کوچک نجاری برای اینکه از یک ایده شروع کند و به فروش محصول برسد باید مراحل مختلف طراحی، تهیه مواد اولیه، تولید، بازاریابی، فروش و... را شناسایی کند و سپس دست ‌به ‌کار شود. برای درک بهتر فرایندهای کسب و کار معمولاً آن‌ها را به چند دسته کلی تقسیم می‌کنند. مارک ون روزینگ، سخنران و محقق کسب ‌و ‌کارها انواع فرایند کسب ‌و کار را در سه دسته خلاصه می‌کند:

1. فرایندهای عملیاتی

   تمام فعالیت‌های اصلی شرکت که به اصطلاح در میانه میدان انجام می‌شوند و برای ارائه خدمات یا محصولات ضروری‌اند فرایندهای عملیاتی نام دارند. مراحل مختلف طراحی و تولید محصول، بازاریابی و فروش، ارائه خدمات و... از این نوع فرایند به‌ حساب می‌آیند. در مثال کارگاه نجاری که گفتیم فرایندهای عملیاتی شامل مواردی مثل خرید چوب، طراحی محصولات، کار با دستگاه‌ها، عرضه محصول، بازاریابی و در نهایت تحویل محصول به مشتری می‌شود.

2. فرایندهای مدیریتی

   فعالیت‌هایی که به هدف نظارت و مدیریت بر فرایندهای عملیاتی انجام می‌شوند فرایندهای مدیریتی هستند. اقداماتی مثل مشخص کردن بودجه، اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت، چارچوب‌ها و قوانین سازمان و نظارت بر کارکنان در این قسمت از دسته‌بندی فرایندها قرار می‌گیرند. فرایندهای مدیریتی معمولاً برای کسب‌ و کاری مثل کارگاه نجاری کوچکی که گفتیم کم‌ تعدادتر و محدودتر از سازمان‌های بزرگ هستند.

3. فرایندهای پشتیبانی

   اقداماتی که در دسته فرایندهای پشتیبانی جای می‌گیرند در واقع تکیه‌گاهی برای فرایندهای عملیاتی می‌سازند و به نوعی مکمل آن فعالیت‌ها می‌شوند. فعالیت‌هایی مثل پشتیبانی فنی، حسابداری، مرکز تماس، منابع انسانی و... جزو این دسته هستند.

شناخت فرایند کسب و کار چه کمکی به ما می‌کند؟

اگر تا به این‌ جای مقاله اهمیت فرایندسازی در کسب‌ و ‌کار برای‌تان هنوز به‌طور کامل مشخص نشده، بیایید این مساله را دقیق‌تر بررسی کنیم. مدیریت یک سازمان، چه کوچک باشد و چه بزرگ، چالش‌های خاص خود را دارد. یک تیم مدیریتی حرفه‌ای برای اینکه بتواند از کلی‌ترین تا جزئی‌ترین امور را رصد کند و هر چالش را در زمان درست و با روش مناسب حل کند، باید فرایندهای کسب و کار خود را به خوبی بشناسد. در کنار آشنایی با مزایای فرایندسازی، استفاده از ابزارهایی مثل فرایندساز نیز می‌تواند تا حد زیادی به شما در شناخت فرایندهای کسب‌ و کارتان کمک کند.

مزایای فرایندسازی

• مشخص شدن جریان امور مختلف و ترتیب آن‌ها
• معین شدن وظایف دقیق هر بخش و هر فرد
• استفاده بهینه از منابع مالی و انسانی سازمان
• رساندن هدررفت زمان و نیرو به کمترین مقدار ممکن
• نظم و هماهنگی کامل فعالیت‌های سازمان
• مشخص شدن اولویت‌های مدیریتی
• ارتباط موثر افراد با یکدیگر در بخش‌های مختلف
• بهینه‌سازی بازدهی کسب و کار و خروجی آن

چرخه فرایند کسب و کار

اگر با مدلسازی فرایند در سازمان آشنا باشید می‌دانید هر فرایند چرخه‌ای دارد که حیاتش وابسته به آن است. شاید تصور کنید که این مفاهیم فقط به درد سازمان‌های بزرگ با صدها نفر کارمند می‌خورد و برای کسب‌ و کارهای کوچک‌تر مثل کارگاه نجاری که صحبتش را کردیم بی‌فایده است. اما حتی اگر این مفاهیم را به ‌صورت خلاصه نیز در سازمان خود بررسی کنید قطعا به نتایجی می‌رسید که به چشم‌انداز پیش‌رویتان وسعت بیشتر می‌بخشد. چرخه مدیریت فرایند در کسب و کار 5 مرحله دارد که به ‌طور خلاصه این‌ها هستند:

1. شناسایی فرایند

   فرایندهای اصلی کسب و کار در این مرحله شناسایی می‌شوند و ارتباط میان آن‌ها مشخص می‌شود. این کار نیازمند شناخت کافی تیم مدیریتی به تمام اتفاقاتی است که در بخش‌های مختلف سازمان رخ می‌دهد. در این مرحله می‌توانید از مدیران و مسئولین بخش‌های مختلف کمک بگیرید.

2. کشف فرایند

   پس از شناسایی فرایندها، باید آن‌ها را یک به یک مستند و سپس مدلسازی کنید. برای مدلسازی فرایند راه‌های مختلفی وجود دارد که استاندارد BPMN و BPMN2 از معروف‌ترین‌های آن هستند. اگر می‌خواهید درباره جزئیات این استانداردها بیشتر بدانید می‌توانید مقاله مدل سازی فرایند های کسب و کار با BPMN را مطالعه کنید.

   

3. تحلیل فرایند

   فرایندهایی که شناسایی و کشف شده‌اند در این قدم بررسی می‌شوند تا نقاط ضعف‌شان مشخص شود. سپس بر اساس همین نقاط ضعف و شاخص‌های عملکردی یک به یک سنجیده می‌شوند تا اولویت‌بندی میان آن‌ها انجام بگیرد.

4. طراحی مجدد فرایند

   حالا نوبت به طراحی مجدد فرایندها و ایجاد تغییرات در آن‌هاست به ‌گونه‌ای که کسب و کار را به اهدافش نزدیک‌تر کند. مدیران در این مرحله بهترین راه‌ حل‌ها را انتخاب می‌کنند و در قالب مدل جدید به سازمان ارائه می‌دهند.

5. پیاده‌سازی فرایند

   برای پیاده‌سازی تغییرات گفته شده لازم است دو کار انجام شود. نخست آماده ‌کردن کارکنان و فرایندها برای اجرای روش جدید و دوم مکانیزه کردن فرایند با کمک ابزارهایی مثل نرم افزار BPMS (Business Process Management System).

ویژگی‌های یک فرایند کسب و کار ایده‌آل

پیش از اینکه به سراغ نکات مربوط به مدیریت فرایند برویم بهتر است ویژگی‌های یک فرایند ایده‌آل را بررسی کنیم تا بدانیم آیا فرایندهای کسب‌‌ و‌ کار ما در بهترین حالت خود هستند یا می‌توانیم آن‌ها را بهینه‌تر کنیم. بر اساس تعاریف مختلفی که متخصصین برای فرایند کسب‌ و کار یا همان Business Process ارائه می‌دهند، یک فرایند بی‌نقص باید این ویژگی‌های کلیدی را داشته باشد:

• تعریف‌پذیری: چارچوب‌های فرایند، ورودی‌ها و خروجی آن باید دقیق مشخص شده باشند.

• ترتیب: فعالیت‌ها باید با توجه به اولویت‌های زمانی و مکانی سازمان به ترتیب چیده شده باشند.

• مشتری: مخاطب کسب ‌و کار و دریافت‌ کننده خدمات یا محصول باید به طور دقیق تعیین شده باشد.

• افزودن ارزش: اتفاقی که در طول فرایند می‌افتد باید ارزشی به مشتری نهایی اضافه کند.

• جاسازی ‌شدن: یک فرایند فقط در چارچوب سازمان می‌تواند وجود داشته باشد، نه خارج از آن.

• چند کارکردی: یک فرایند در صورت نیاز می‌تواند بیش از یک کارکرد داشته باشد.

چگونه مدیریت فرایند کسب و کار را انجام دهیم؟

تمام مطالبی که تا اینجا مطرح کردیم بحث‌های تئوری مسئله بود. حالا می‌خواهیم ببینیم که در عمل چگونه می‌توان فرایند کسب‌ و‌ کار را به درستی مدیریت کرد. مدیریت فرایند کسب و کار یا همان BPM (Business Process Management) شامل رویکردها، روش‌ها و ابزارهایی است که به این منظور به ‌کار می‌روند. تعریف کامل این اصطلاح را مرکز تحقیقاتی گارتنر این‌گونه ارائه داده است:

مدلسازی فرایند چیست؟

مدلسازی یکی از مهم‌ترین بخش‌های مدیریت فرایند کسب ‌و کار است. مدلسازی فرایند درواقع به آن‌چه در چرخه فرایند (که در بالا توضیح دادیم) رخ می‌دهد، جان می‌بخشد و آن را به تصویر می‌کشد. بدون مدلسازی، هر چقدر هم که اعضای سازمان با فرایندها آشنایی داشته باشند نمی‌توانند برای بهبود وضعیت کاری از پیش ببرند. یکی از زبان‌های استاندارد مدلسازی که کاملا شناخته‌ شده است BPMN یا همان Business Process Modeling Notation است که البته امروزه بیشتر از BPMN2 به عنوان جایگزین آن استفاده می‌شود. با استفاده از این استاندارد شما به راحتی می‌توانید نقشه فرایندهای کسب و کارتان را ترسیم کنید و مدیریت فرایند را بر اساس آن انجام دهید. برای آشنایی با مبانی BPMN2 مقاله «آموزش BPMN2 به زبان ساده + مثال‌های کاربردی» را مطالعه کنید.

از مزایای BPMN به عنوان شناخته‌ شده‌ترین ابزار مدیریت فرایندهای کسب‌ و کار می‌توان به شفافیت و وضوح، استاندارد بودن، صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌ها، کمک به مدیریت بهتر و... اشاره کرد. استفاده از این استاندارد چالش‌هایی نیز دارد. پیچیدگی برای مبتدیان، نیاز به آموزش، تمرکز بیش از اندازه بر جزییات، مشکلات هماهنگی ابزارهای سازمان و... تعدادی از این چالش‌ها هستند.

نرم افزار مدیریت فرایند یا BPMS

نرم افزار BPMS یا همان Business Process Management System محیطی حرفه‌ای برای مدلسازی و مدیریت فرایندهای کسب‌ و کار است. مدلسازی BPMN را معمولاً به صورت دستی یا با نرم ‌افزارهای قدیمی انجام می‌دهند که برای محیط رو به‌ توسعه امروز در سازمان‌ها گزینه مناسبی نیست. راه حل این مساله نرم افزار BPMS است که علاوه بر ارائه امکانات BPMN می‌تواند تا حد خوبی چالش‌های استفاده از استاندارد BPMN را هم برطرف کند. اما دقیقا چه چیزی باعث می‌شود که به سراغ نرم افزار مدیریت فرایند برویم؟

امکان طراحی ساده و دقیق بدون نیاز به دانش تخصصی، شبیه‌سازی و پیش‌بینی، انجام آسان اصلاحات و... از مزایای استفاده از نرم افزار BPMS هستند. اگر به دنبال ابزاری می‌گردید که حتی فراتر از BPMS برای سازمان شما عمل کند می‌توانید به سراغ گزینه‌ای مثل فرایندساز بروید. این ابزار با پشتیبانی کامل از BPMN و BPMN2 و قابلیت یکپارچگی با سایر سیستم‌ها می‌تواند تمام آنچه که برای مدیریت فرایند کسب و کار خود نیاز دارد را در اختیارتان بگذارد.

کلام آخر: مدیریت فرایند کسب و کار را جدی‌تر انجام دهید

همانطور که گفتیم فرایند کسب و کار شامل تمام فعالیت‌هایی است که به ترتیب انجام می‌شوند تا سازمان بتواند به خروجی مطلوب خود برسد. شما با نحوه درست مدیریت فرایند کسب و کار می‌توانید علاوه‌ بر نظم دادن به امور مختلف در مجموعه‌تان بازدهی فرایندها را نیز به حداکثر مقدار ممکن برسانید. به این منظور لازم است تا با چرخه فرایند کسب‌ و کار و نحوه مدلسازی آن آشنا باشید. هر آنچه برای مدیریت فرایند کسب‌ و کار لازم دارید را در این مقاله گفتیم و در آخر با توضیح بخش عملی ماجرا به معرفی نرم افزار BPMS نیز پرداختیم.